GERANEGOCIO - Programa de Qualidade

Programa de Qualidade

ISO 9000 - GERENCIAMENTO DA MELHORIA

Como foi abordado anteriormente, se o que vocês necessitam é de um Gerenciamento da Rotina, um Programa da Qualidade Total é suficiente, mas caso o que estão buscando é um Gerenciamento da Melhoria, o que deve ser implementado é o que chamamos de um Programa de Garantia da Qualidade, atualmente Sistema de Gerenciamento da Qualidade segundo a Norma NBR ISO 9000.

Mas qual é a diferença entre um Programa e outro?

A partir do Gerenciamento da Rotina do dia a dia, muitas das vezes não basta manter o processo tendo o mesmo resultado, ou por questões de mercado ou por razões próprias. Logo o primeiro passo é verificar o que pode e deve ser melhorado no processo atual.

Como fazer?

Utilizamos o que foi descrito como Método de Melhoria de Processo, que é um fluxograma que descreve passo a passo o que deve ser feito para se alcançar uma melhoria.

ETAPA	FASE	OBJETIVO DA FASE
1	Identificação do problema	Definir claramente o problema e reconhecer sua importância.
2	0bservação	Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.
3	Análise	Descobrir as causas fundamentais.
4	Plano de ação	Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.
5	Ação	Bloquear as causas fundamentais.
6	Verificação	Verificar se o bloqueio foi efetivo.
7	Padronização	Prevenir contra o reaparecimento do problema.
8	Conclusão	Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalhos futuros.

Este Método está baseado no CICLO PDCA

1	2	3	4	5	6	7	8
P				D	C	A

Utilizamos o que foi descrito como Método de Melhoria de Processo, que é um fluxograma que descreve passo a passo o que deve ser feito para se alcançar uma melhoria.

P (Planejar):

Etapa 1 - Identificação do Desvio (problema ou desafio).

1.1- Escolha do Desvio (problema ou desafio);

1.2- Descrição das etapas do processo onde está ocorrendo o desvio;

1.3- Histórico do Desvio;

1.4- Mostrar perdas atuais e ganhos viáveis;

1.5- Fazer a análise do Gráfico de Pareto ou Matriz de Preferência;

1.6- Nomear responsáveis (Time da Qualidade).

Etapa 2 - Observação

2.1- Descoberta das características do desvio através de coleta de dados;

obs.: recomendação importante: quanto mais tempo você gastar aqui mais fácil será para resolver o problema (não salte esta parte).

2.2- Descoberta das características do desvio através de observação local;

2.3- Cronograma, orçamento e meta.

Etapa 3 - Análise

3.1- Definição das causas influentes;

3.2- Escolha das causas mais prováveis (hipóteses);

3.3- Análise das causas mais prováveis (verificação das hipóteses);

3.4- Decisão: houve confirmação de alguma causa mais provável?

3.5- Teste de consistência da causa fundamental.

Etapa 4- Plano de Ação

4.1- Elaboração da Estratégia de Ação;

4.2- Elaboração do plano de ação para o bloqueio e revisão do cronograma e orçamento final.

D (Desenvolver)

Etapa 5- Ação

5.1- Treinamento;

5.2- Execução da Ação.

C (Controlar)

Etapa 6- Verificação

6.1- Comparação dos resultados;

6.2- Listagens dos efeitos secundários;

6.3- Verificação da continuidade ou não do desvio;

6.4- Decisão: O Bloqueio foi efetivo?

A (Aprimorar)

Etapa 7- Padronização

7.1- Elaboração ou alteração do padrão;

7.2- Comunicação

7.3- Educação e treinamento;

7.4- Acompanhamento da utilização do padrão.

Etapa 8- Conclusão

8.1- Relação dos problemas remanescentes;

8.2- Planejamento do ataque aos problemas remanescentes;

8.3- Reflexão.

Ferramentas da Qualidade Utilizadas em cada Etapa e Observações:

1.1- Escolha do Desvio (Problema ou Desafio)

Ferramentas: Gráficos, anotações, estatísticas e outras formas de coleta de dados e fatos (Qualidade, Custo, Atendimento, Moral, Segurança).

Observações: Um problema é o resultado indesejável de um trabalho (esteja certo de que o problema escolhido é o mais importante, baseado em fatos e dados). Exemplo: perda de produção por parada de equipamento, redução do volume de vendas, pagamento em atraso e outros.

1.2- Descrição das Etapas do processo.

Ferramentas: Lista das etapas do processo, na forma de relato ou Fluxograma.

Observações: O levantamento da lista de etapas do processo deve ser feito através da observação de como ele é executado na prática, isto é, da forma e no local em que é desenvolvido.

1.3-Histórico do Desvio:

Ferramentas: Gráficos, Listas de Verificação, Cartas de Controle e outros Imagens: registros via vídeo e/ou fotográfico, desenhos e/ou esquemas da disposição física do local.

Observações: Qual a freqüência do desvio? Como ocorre?

1.4- Mostrar perdas atuais e ganhos viáveis:

Ferramentas: Gráficos.

Observações: O que se está perdendo? (Custo da Qualidade), quanto ao faturamento, clientes e outras formas.
O que é possível ganhar?

1.5- Fazer a Análise do Gráfico Pareto ou Matriz de Preferência:

Ferramentas: Análise dos Gráficos ou da Matriz.

Observações: A análise do Gráfico de Pareto permite priorizar temas e estabelecer metas numéricas viáveis, subtemas podem também ser estabelecidos se necessário. É utilizado quando se tem dados por atributos (características) associados à variáveis (dados numéricos). A Matriz de Preferência é também utilizada para priorizar dados por atributos, isto é , dados não numéricos.

Nota: não se procuram causas aqui, só resultados indesejáveis.

1.6- Nomear Responsáveis (Time ou grupo da Qualidade):

Ferramentas: Nomear as pessoas, através de seu perfil pessoal e profissional.

Observações: Nomear a pessoa responsável ou nomear o grupo responsável e o Líder. Propor uma data limite para ter o desvio solucionado (importantíssimo).

2.1- Descoberta das características do Desvio através de coleta de dados.

Ferramentas:

- Análise do Gráfico de Pareto;

- Lista de verificação (coleta de dados -5W 1 H);

- Matriz de Preferência;

- Priorize (escolha os temas mais importantes e retorne).

Observações: Observe o problema sob vários pontos de vista (estratificação);

a) Quanto ao TEMPO - os resultados são diferentes de manhã, à tarde, à noite, às segundas-feiras, feriados, etc?

b) Quanto ao LOCAL - os resultados são diferentes em partes diferentes de uma peça(defeitos no topo, na base, periferia)? em locais diferentes (acidentes em esquinas, no meio da rua, calçadas), etc.?

c) Quanto ao TIPO - os resultados são diferentes dependendo do produto, matéria-prima, do material usado?

d) Quanto ao SINTOMA - os resultados são diferentes se os defeitos são cavidades ou porosidade, se absenteísmo é por falta ou licença médica, se a parada é por quebra de um motor ou falha mecânica, etc.?

e) Quanto ao INDIVÍDUO - que turma? que operador? Deverá também ser necessário investigar aspectos específicos, por exemplo: umidade relativa do ar ou temperatura ambiente, condições dos instrumentos de medição, confiabilidade dos padrões, treinamento, quem é o operador, qual a equipe que trabalhou, quais as condições climáticas, etc.

"5W 1H"- faça as perguntas:

O que?

Quem?

Quando?

Onde?

Por que?

Como?

para coletar dados.

Construa vários tipos de gráficos de Pareto conforme os grupos definidos na estratificação.

2.2. Descoberta das características do Desvio através de observação no local.

Ferramentas: Análise no local da ocorrência do problema pelas pessoas envolvidas na investigação, de forma aleatória, quanto a horário e freqüência de observação.

Observações: Deve ser feita não no escritório mas no próprio local da ocorrência, para coleta de informações suplementares que podem ser obtidas na forma de dados numéricos, podem ser utilizadas camera de vídeo e/ou fotográfica.

2.3- Cronograma, orçamento e meta.

Ferramentas: Cronogramas, e orçamentos preliminares. (servirão como base sobre os custos).

Observações: Estimar um cronograma para referência. Este cronograma pode ser atualizado em cada processo. Estimar um orçamento. Definir uma meta a ser atingida.

3.1- Definição das causas influentes.

Ferramentas: Tempestade Cerebral (Brainstorming) e Diagrama de Causa e Efeito; Perguntar: Por que ocorre o Problema?

Observações:

Formação do Time da Qualidade: envolva todas as pessoas que possam contribuir na identificação das causas. As reuniões devem ser participativas.

Diagrama de Causa e Efeito: anote o maior número possível de causas, estabeleça a relação de causa e efeito entre as causas levantadas. Construa o Diagrama colocando as causas mais gerais nas espinhas maiores e causas secundárias, terciárias, etc., nas ramificações menores.

3.2- Escolha das causas mais prováveis (hipóteses)

Ferramentas: Identificação no Diagrama de Causa e Efeito.

Observações:

Causas mais prováveis: as causas assinaladas na fase anterior têm que ser reduzidas por eliminação, das causas menos prováveis baseadas nos dados levantados no processo de observação. Aproveite também as sugestões baseadas na experiência do grupo e dos superiores hierárquicos; baseado ainda nas informações colhidas na observação priorize as causas mais prováveis. Cuidado com efeitos "cruzados": problemas que resultam de 2 ou mais fatores simultâneos. Maior atenção nestes casos.

3.3- Análise das causas mais prováveis (verificação das Hipóteses).

Ferramentas: Coletar novos dados sobre as causas mais prováveis usando a lista de verificação. Analisar dados coletados usando Pareto, Diagramas de Relação, Histogramas, e outros Gráficos. Testar as causas.