GERANEGOCIO - Programa de Qualidade

Programa de Qualidade

ISO 9000 - GERENCIAMENTO DA MELHORIA

Como foi abordado anteriormente, se o que vocês necessitam é de um Gerenciamento da Rotina, um Programa da Qualidade Total é suficiente, mas caso o que estão buscando é um Gerenciamento da Melhoria, o que deve ser implementado é o que chamamos de um Programa de Garantia da Qualidade, atualmente Sistema de Gerenciamento da Qualidade segundo a Norma NBR ISO 9000.

Mas qual é a diferença entre um Programa e outro?

A partir do Gerenciamento da Rotina do dia a dia, muitas das vezes não basta manter o processo tendo o mesmo resultado, ou por questões de mercado ou por razões próprias. Logo o primeiro passo é verificar o que pode e deve ser melhorado no processo atual.

Como fazer?

Utilizamos o que foi descrito como Método de Melhoria de Processo, que é um fluxograma que descreve passo a passo o que deve ser feito para se alcançar uma melhoria.

ETAPA	FASE	OBJETIVO DA FASE
1	Identificação do problema	Definir claramente o problema e reconhecer sua importância.
2	0bservação	Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.
3	Análise	Descobrir as causas fundamentais.
4	Plano de ação	Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.
5	Ação	Bloquear as causas fundamentais.
6	Verificação	Verificar se o bloqueio foi efetivo.
7	Padronização	Prevenir contra o reaparecimento do problema.
8	Conclusão	Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalhos futuros.

Este Método está baseado no CICLO PDCA

1	2	3	4	5	6	7	8
P				D	C	A

Utilizamos o que foi descrito como Método de Melhoria de Processo, que é um fluxograma que descreve passo a passo o que deve ser feito para se alcançar uma melhoria.

P (Planejar):

Etapa 1 - Identificação do Desvio (problema ou desafio).

1.1- Escolha do Desvio (problema ou desafio);

1.2- Descrição das etapas do processo onde está ocorrendo o desvio;

1.3- Histórico do Desvio;

1.4- Mostrar perdas atuais e ganhos viáveis;

1.5- Fazer a análise do Gráfico de Pareto ou Matriz de Preferência;

1.6- Nomear responsáveis (Time da Qualidade).

Etapa 2 - Observação

2.1- Descoberta das características do desvio através de coleta de dados;

obs.: recomendação importante: quanto mais tempo você gastar aqui mais fácil será para resolver o problema (não salte esta parte).

2.2- Descoberta das características do desvio através de observação local;

2.3- Cronograma, orçamento e meta.

Etapa 3 - Análise

3.1- Definição das causas influentes;

3.2- Escolha das causas mais prováveis (hipóteses);

3.3- Análise das causas mais prováveis (verificação das hipóteses);

3.4- Decisão: houve confirmação de alguma causa mais provável?

3.5- Teste de consistência da causa fundamental.

Etapa 4- Plano de Ação

4.1- Elaboração da Estratégia de Ação;

4.2- Elaboração do plano de ação para o bloqueio e revisão do cronograma e orçamento final.

D (Desenvolver)

Etapa 5- Ação

5.1- Treinamento;

5.2- Execução da Ação.

C (Controlar)

Etapa 6- Verificação

6.1- Comparação dos resultados;

6.2- Listagens dos efeitos secundários;

6.3- Verificação da continuidade ou não do desvio;

6.4- Decisão: O Bloqueio foi efetivo?

A (Aprimorar)

Etapa 7- Padronização

7.1- Elaboração ou alteração do padrão;

7.2- Comunicação

7.3- Educação e treinamento;

7.4- Acompanhamento da utilização do padrão.

Etapa 8- Conclusão

8.1- Relação dos problemas remanescentes;

8.2- Planejamento do ataque aos problemas remanescentes;

8.3- Reflexão.

Ferramentas da Qualidade Utilizadas em cada Etapa e Observações:

1.1- Escolha do Desvio (Problema ou Desafio)

Ferramentas: Gráficos, anotações, estatísticas e outras formas de coleta de dados e fatos (Qualidade, Custo, Atendimento, Moral, Segurança).

Observações: Um problema é o resultado indesejável de um trabalho (esteja certo de que o problema escolhido é o mais importante, baseado em fatos e dados). Exemplo: perda de produção por parada de equipamento, redução do volume de vendas, pagamento em atraso e outros.

1.2- Descrição das Etapas do processo.

Ferramentas: Lista das etapas do processo, na forma de relato ou Fluxograma.

Observações: O levantamento da lista de etapas do processo deve ser feito através da observação de como ele é executado na prática, isto é, da forma e no local em que é desenvolvido.

1.3-Histórico do Desvio:

Ferramentas: Gráficos, Listas de Verificação, Cartas de Controle e outros Imagens: registros via vídeo e/ou fotográfico, desenhos e/ou esquemas da disposição física do local.

Observações: Qual a freqüência do desvio? Como ocorre?

1.4- Mostrar perdas atuais e ganhos viáveis:

Ferramentas: Gráficos.

Observações: O que se está perdendo? (Custo da Qualidade), quanto ao faturamento, clientes e outras formas.
O que é possível ganhar?

1.5- Fazer a Análise do Gráfico Pareto ou Matriz de Preferência:

Ferramentas: Análise dos Gráficos ou da Matriz.

Observações: A análise do Gráfico de Pareto permite priorizar temas e estabelecer metas numéricas viáveis, subtemas podem também ser estabelecidos se necessário. É utilizado quando se tem dados por atributos (características) associados à variáveis (dados numéricos). A Matriz de Preferência é também utilizada para priorizar dados por atributos, isto é , dados não numéricos.

Nota: não se procuram causas aqui, só resultados indesejáveis.

1.6- Nomear Responsáveis (Time ou grupo da Qualidade):

Ferramentas: Nomear as pessoas, através de seu perfil pessoal e profissional.

Observações: Nomear a pessoa responsável ou nomear o grupo responsável e o Líder. Propor uma data limite para ter o desvio solucionado (importantíssimo).

2.1- Descoberta das características do Desvio através de coleta de dados.

Ferramentas:

- Análise do Gráfico de Pareto;

- Lista de verificação (coleta de dados -5W 1 H);

- Matriz de Preferência;

- Priorize (escolha os temas mais importantes e retorne).

Observações: Observe o problema sob vários pontos de vista (estratificação);

a) Quanto ao TEMPO - os resultados são diferentes de manhã, à tarde, à noite, às segundas-feiras, feriados, etc?

b) Quanto ao LOCAL - os resultados são diferentes em partes diferentes de uma peça(defeitos no topo, na base, periferia)? em locais diferentes (acidentes em esquinas, no meio da rua, calçadas), etc.?

c) Quanto ao TIPO - os resultados são diferentes dependendo do produto, matéria-prima, do material usado?

d) Quanto ao SINTOMA - os resultados são diferentes se os defeitos são cavidades ou porosidade, se absenteísmo é por falta ou licença médica, se a parada é por quebra de um motor ou falha mecânica, etc.?

e) Quanto ao INDIVÍDUO - que turma? que operador? Deverá também ser necessário investigar aspectos específicos, por exemplo: umidade relativa do ar ou temperatura ambiente, condições dos instrumentos de medição, confiabilidade dos padrões, treinamento, quem é o operador, qual a equipe que trabalhou, quais as condições climáticas, etc.

"5W 1H"- faça as perguntas:

O que?

Quem?

Quando?

Onde?

Por que?

Como?

para coletar dados.

Construa vários tipos de gráficos de Pareto conforme os grupos definidos na estratificação.

2.2. Descoberta das características do Desvio através de observação no local.

Ferramentas: Análise no local da ocorrência do problema pelas pessoas envolvidas na investigação, de forma aleatória, quanto a horário e freqüência de observação.

Observações: Deve ser feita não no escritório mas no próprio local da ocorrência, para coleta de informações suplementares que podem ser obtidas na forma de dados numéricos, podem ser utilizadas camera de vídeo e/ou fotográfica.

2.3- Cronograma, orçamento e meta.

Ferramentas: Cronogramas, e orçamentos preliminares. (servirão como base sobre os custos).

Observações: Estimar um cronograma para referência. Este cronograma pode ser atualizado em cada processo. Estimar um orçamento. Definir uma meta a ser atingida.

3.1- Definição das causas influentes.

Ferramentas: Tempestade Cerebral (Brainstorming) e Diagrama de Causa e Efeito; Perguntar: Por que ocorre o Problema?

Observações:

Formação do Time da Qualidade: envolva todas as pessoas que possam contribuir na identificação das causas. As reuniões devem ser participativas.

Diagrama de Causa e Efeito: anote o maior número possível de causas, estabeleça a relação de causa e efeito entre as causas levantadas. Construa o Diagrama colocando as causas mais gerais nas espinhas maiores e causas secundárias, terciárias, etc., nas ramificações menores.

3.2- Escolha das causas mais prováveis (hipóteses)

Ferramentas: Identificação no Diagrama de Causa e Efeito.

Observações:

Causas mais prováveis: as causas assinaladas na fase anterior têm que ser reduzidas por eliminação, das causas menos prováveis baseadas nos dados levantados no processo de observação. Aproveite também as sugestões baseadas na experiência do grupo e dos superiores hierárquicos; baseado ainda nas informações colhidas na observação priorize as causas mais prováveis. Cuidado com efeitos "cruzados": problemas que resultam de 2 ou mais fatores simultâneos. Maior atenção nestes casos.

3.3- Análise das causas mais prováveis (verificação das Hipóteses).

Ferramentas: Coletar novos dados sobre as causas mais prováveis usando a lista de verificação. Analisar dados coletados usando Pareto, Diagramas de Relação, Histogramas, e outros Gráficos. Testar as causas.

Observações: Visite o local onde atuam as hipóteses. Colete informações. Estratifique as hipóteses, colete dados utilizando a lista de verificação para maior facilidade. Use o Pareto para priorizar , o Diagrama de Relação para testar a correlação entre a hipótese e o efeito. Use o Histograma para avaliar a dispersão e gráficos para verificar a evolução. Teste as Hipóteses através de experiências.

3.4- Houve confirmação de alguma causa mais provável?

Ferramentas: Decisão:

Resposta afirmativa, prossegue para a fase 3.5

Resposta negativa, voltar para a fase 3.2.

Observações: Com base nos resultados das experiências será confirmada ou não a existência de relação entre o problema (efeito) e as causas mais prováveis (hipóteses).

3.5- Teste de consistência da causa fundamental.

Ferramentas: Existe evidência técnica de que é possível bloquear? O bloqueio geraria efeitos indesejáveis?

Observações: Se o bloqueio é tecnicamente impossível ou se pode provocar efeitos indesejáveis (sucateamento, alto custo, retrabalho, complexidades, etc.) pode ser que a causa determinada ainda não seja a causa fundamental, mas um efeito dela. Transforme a causa no novo problema e pergunte outro Por quê? voltando ao início do fluxo deste processo.

4.1- Elaboração da Estratégia de ação.

Ferramentas: Discussão com o grupo envolvido.

Observações: Certifique-se de que as ações serão tomadas sobre as causas fundamentais e não sobre seus efeitos. Certifique-se de que as ações propostas não produzem efeitos colaterais, se ocorrerem adote ações contra eles. Proponha diferentes soluções. Analise a eficácia e custo de cada uma. Escolha a melhor.

4.2- Elaboração do plano de ação para o bloqueio e revisão do cronograma e orçamento final.

Ferramentas:

- Discussão com o grupo envolvido.

- 5W 1H

- Cronograma

- Custos

Observações:

- Defina o que será feito (what)

- Defina quando será feito (when)

- Defina quem fará (who)

- Defina onde será feito (where)

- Esclareça porque será feito (why)

- Detalhe ou delegue o detalhamento de como será feito (how)

- Determine a meta a ser atingida e quantifique ($, Toneladas, defeitos, etc.)

- Determine os itens de controle e verificação dos diversos níveis envolvidos.

5.1- Treinamento na realização do trabalho.

Ferramentas:

- Divulgação do plano a todos os colaboradores envolvidos.

- Reuniões participativas

- Técnicas de Treinamento

Observações: Certifique-se de quais ações necessitam da ativa cooperação de todos. Dê especial atenção a estas ações. Apresente claramente as tarefas e a razão delas. Certifique-se que todos entendem e concordam com as medidas propostas.

5.2- Execução da Ação.

Ferramentas: Plano de ação e cronograma.

Observações: Durante a execução verifique fisicamente e no local em que as ações estão sendo efetuadas. Todas as ações e os resultados bons ou ruins devem ser registrados com a data em que foram tomados.

6.1- Comparação dos resultados.

Ferramentas: Pareto, Cartas de Controle e Histogramas.

Observações: Deve-se utilizar os dados coletados antes e após a ação de Bloqueio para verificar a efetividade da ação e o grau de redução dos resultados indesejáveis. Os formatos usados na comparação devem ser os mesmos antes e depois da ação. Converta e compare os efeitos, também em termos monetários.

6.2- Listagens dos efeitos secundários.

Observações: Toda alteração do sistema pode provocar efeitos secundários positivos ou negativos. Liste-os.

6.3- Verificação da Continuidade ou não do Problema.

Ferramentas: Gráfico seqüencial

Observações: Quando o resultado da ação não é tão satisfatório quanto o esperado, certifique-se de que todas as ações planejadas foram implementadas conforme o plano. Quando os efeitos indesejáveis continuam a ocorrer, mesmo depois de executada a ação de Bloqueio, significa que a solução apresentada foi falha.

6.4- O Bloqueio foi efetivo?

Ferramentas: Pergunta: a causa fundamental foi efetivamente encontrada e bloqueada? Caso negativo, voltar a fase 6.2. Caso positivo, progredir para as outras fases.

Observações: Utilize as informações levantadas nas fases anteriores para a decisão. Se a solução foi falha retorne a etapa 2 (Observação).

7.1- Elaboração ou Alteração do padrão.

Ferramentas: Estabeleça o novo procedimento operacional ou reveja o antigo pelo 5W 1H . Incorpore sempre que possível um mecanismo Fool Proof ou a prova de Bobeira.

Observações: Esclarecer no Procedimento Operacional: O que, Quem, Quando, Onde, Como e principalmente Por que, para as atividades que efetivamente devem ser incluídas ou alteradas nos padrões já existentes. Verifique se as instruções, determinações e procedimentos implantados na etapa 5 devem sofrer alterações antes de serem padronizados, baseado nos resultados obtidos na etapa 6. Use a criatividade para garantir o não reaparecimento dos problemas, incorpore no padrão, se possível, o mecanismo À PROVA DE BOBEIRA, de modo que o trabalho possa ser realizado sem erro por qualquer trabalhador.

7.2- Comunicação

Ferramentas: Comunicados, circulares, reuniões, etc.

Observações: Evite possíveis confusões: estabeleça a data de início da nova sistemática, quais as áreas que serão afetadas para que a aplicação do padrão ocorra em todos os locais necessários ao mesmo tempo e por todos os envolvidos.

7.3- Educação e Treinamento.

Ferramentas:

- Reuniões e palestras

- Manuais de treinamento, Instruções de Trabalho e Procedimentos Operacionais

- Treinamento no trabalho

Observações: Garanta que os novos padrões ou as alterações nos existentes sejam transmitidas a todos os envolvidos. Não fique apenas na comunicação por meio de documento, é preciso expor a razão da mudança e apresentar com clareza os aspectos importantes e o que mudou. Certifique-se de que os funcionários estão aptos a executar o procedimento operacional padrão. Proceda o treinamento no próprio local de realização do trabalho. Providencie documentos no local e na forma que forem necessários.

7.4- Acompanhamento da utilização do padrão.

Ferramentas:

- Sistema de verificação do cumprimento do padrão.

- Documentos de controle (Relatórios).

Observações:

- Evite que um problema resolvido reapareça devido à degeneração no cumprimento dos padrões;

- Estabelecendo sistema de verificações periódicas;

- Delegando o gerenciamento por etapas;

- O supervisor deve acompanhar periodicamente sua turma para verificar o cumprimento dos procedimentos operacionais padrão.

8.1- Relação dos problemas remanescentes

Ferramentas:

- Análise dos resultados

- Demonstrações gráficas.

Observações: Buscar a perfeição. por um tempo longo pode ser improdutivo, a situação ideal quase nunca existe, portanto, delimite as atividades quando o limite de tempo original for atingido. Relacione o que e quando não foi realizado. Mostre também os resultados acima do esperado, pois são indicadores importantes para aumentar a eficiência nos futuros trabalhos.

8.2- Planejamento do ataque aos problemas remanescentes.

Ferramentas: Aplicação do método de solução de problemas nos que forem importantes.

Observações: Reavalie os itens pendentes, organizando-os para uma futura aplicação do método de solução de problemas. Se houver problemas ligados a própria forma que a solução de problemas foi tratada, isto pode se transformar em tema para projetos futuros.

8.3- Reflexão

Ferramentas: Reflexão cuidadosa sobre as próprias atividades desenvolvidas na solução de problemas.

Observações: Analise as etapas executadas do método de solução de problemas nos aspectos:

1. Cronograma - houve atrasos significativos ou prazos folgados demais? Quais os motivos?

2. Elaboração do Diagrama Causa - Efeito - Foi superficial? Isto dará uma medida de maturidade da equipe envolvida. Quanto mais completo o diagrama, mais habilidosa a equipe.

3. Houve Participação dos membros? O grupo era o melhor para solucionar aquele problema? As reuniões eram produtivas? O que melhorar?

4. As Reuniões ocorreram sem problemas (faltas, brigas, imposições de idéias)?

5. A Distribuição de Tarefas foi bem realizada?

6. O grupo ganhou Conhecimentos?

7. O grupo melhorou a técnica de solução de problemas, usou todas as técnicas?

- Determine os itens de controle e verificação dos diversos níveis envolvidos.

Uma vez que os resultados planejados foram alcançados, a Padronização do Processo é o passo mais importante e que vamos analisar com mais atenção a partir de agora.

Conceito: Padronização - "É a unificação do comportamento dos indivíduos segundo modelos aceitos por um grupo (padrões)"

PRINCÍPIOS DA PADRONIZAÇÃO

Consenso - o padrão deve ser alcançado através da discussão com todos os envolvidos para que ele obtenha o consenso e deve reportar inicialmente a prática atual.

Linguagem Apropriada - Todo o padrão para ser reproduzido deve estar sob a forma de um documento, logo a linguagem utilizada para descrevê-lo deve ser a adequada para que todos possam lê-lo e compreendê-lo.

Flexibilidade - Como o padrão é algo dinâmico, logo deverá ser revisado e quando necessário alterado.

  Um dos tipos mais utilizados de Padronização é através das Normas.

  Para se padronizar utiliza-se o que hoje conhecemos com o nome de Garantia da Qualidade, que vem a ser: "Todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias para prover confiança adequada de que um produto ou serviço atenda aos requisitos definidos da qualidade."

  Podemos abordar a palavra previsibilidade para o processo, isto é, sabendo todos os passos, todas as partes envolvidas (material, pessoal e controle) é possível saber antecipadamente o resultado que iremos alcançar no final.