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Em
todos os modelos de processos gerenciais, é fundamental saber
de onde se está saindo e onde pretendemos chegar. Podemos representar
como o painel de controle empresarial. Para possibilitar o acompanhamento
efetivo do andamento do processo gerencial, são utilizados alguns
dados, chamados de indicadores. Os indicadores podem ser divididos
em : indicadores de Produtividade e de Qualidade, como o nosso
foco é a Qualidade, ficaremos restritos aos Indicadores da Qualidade.
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Indicadores da Qualidade |
São aqueles que medem diretamente os desempenhos
relacionados às necessidades dos clientes.
Dizem respeito a:
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- Satisfação dos clientes.
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Medem: a eficácia dos processos |
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Tem foco: nos resultados. |
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Ensinam: fazer as coisas certas. |
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Seus índices: expressam o grau de aceitação de uma característica
(em percentagem) |
| Exemplo:
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Numa
empresa foi notada a baixa motivação dos seus colaboradores,
foram levantadas as possíveis razões para este fato:
| Indicador:
o nível de erros no texto. |
| Índice:
5 erros/250 toques = 0,02 = 2% |
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Outros indicadores que puderem ser utilizados para
acompanhar o desempenho da sua empresa, quanto à Qualidade:
no. de reclamações x 100 = %
-----------------------------
no. de atendimentos |
no.
de negócios fechados x 100 = %
----------------------------------
no. de propostas feitas |
no de itens com defeitos x
100 = %
----------------------------------
no. de itens produzidos. |
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Observação |
| O
mais importante quanto a definição da quantidade de indicadores
que irão fazer parte do nosso "painel de controle empresarial",
é a possibilidade de tempo que teremos para analisá-los, isto
é, não adianta definir muitos indicadores, caso não seja possível
intervir rapidamente para alterar o seu direcionamento. Então
é mais importante Ter um número pequeno de indicadores que a
empresa julga importantes e trabalhar quase em tempo real para
buscar corrigi-los quando não apresentarem valores adequados. |
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Padrões |
Os
Padrões são índices escolhidos como referenciais de comparação.
É possível se detectar problemas quando existem variações negativas
entre o padrão definido e o índice apontado pelo instrumento
de mensuração do indicador.
Exemplo: Dentro de 6 meses, nossos clientes não esperarão mais
que 5 minutos na fila do caixa, padrão médio aceito por eles.
Hoje estamos com tempo de 10 minutos de espera na fila.
A diferença entre o padrão definido (5minutos de espera) e a
realidade atual é que define o problema.
| Indicador:
tempo de espera na fila Índice: tempo de espera na fila
por cliente (atualmente 10 minutos) |
| Padrão:
5 minutos de espera na fila por cliente |
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