GERANEGOCIO - Programa de Qualidade

P - Planejar

Esta fase consiste de:

- Definir as metas a serem alcançadas;

- Determinar os métodos que permitirão atingir as metas propostas.

D - Desenvolver / Executar

Constituída de:

- Educar e treinar na execução do trabalho;

- Executar a tarefa e coletar os dados da sua execução.

C - Controlar

- Verificar os resultados da execução da atividade, fazendo o julgamento, se a situação está sobre controle, isto é, os padrões definidos na fase de Planejamento estão sendo alcançados, desta forma continua-se a desenvolver e controlar, mas caso não estejam sendo obtidos os resultados esperados passa-se para a fase seguinte que é:

A - Agir

Constituída de:

- Aprimorar o processo agindo na sua correção;

- Aprimorar o processo buscando atingir outros padrões.

Obedecendo a mesma filosofia do Ciclo PDCA, temos o Fluxograma para Solução de Problemas como mostrado a seguir:

FLUXOGRAMA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Para melhor sedimentação de como funciona o fluxo, vamos exemplificar com o seguinte caso:

Numa grande cidade situada no litoral brasileiro, está instalado o Supermercado Três Amigos, como todo pequeno supermercado, não possui filiais a loja tem quatro pontos de checkout (caixas), tem um estoque variado com aproximadamente 5000 itens, havendo no máximo 3 marcas diferentes para cada produto. A administração é realizada pelo próprio proprietário que já está dividindo as suas responsabilidade com o seu sucessor (membro da mesma família). Periodicamente é executado um acompanhamento, levando-se em consideração o percentual relativo de algumas seções no movimento mensal nos últimos sete meses, que numa determinada ocasião teve o seguinte comportamento.

Percentual relativo sobre o faturamento mensal
Seção	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul
Hortifruti	25	26,4	26,2	26,9	26,2	26,5	26,6
Peixaria	4,6	4	4,1	3,9	3,5	2,7	2,1
Grãos	21	23	22	24	22,8	23,4	23,5
Laticínios	16	15,8	15,3	14,9	14,8	14,3	14,7
Limpeza	10	11,2	10,1	9,5	10,5	11,8	12,7
Higiene Pessoal	23,4	19,6	21,4	20,8	22,2	21,3	20,4

Através da ferramenta Estratificação, temos os gráficos individualizados para a análise.

Pela análise dos gráficos e utilizando o fluxograma para Solução de Problema, temos:

IDENTIFICAR O PROBLEMA

Coleta de dados: a Tabela com os Percentuais relativos sobre o faturamento mensal e demais gráficos individuais.

Problema: Redução no volume de faturamento da seção de peixaria.

Era considerado um dos pontos fortes, a banca de frutos do mar, onde sempre estavam expostos peixes e demais produtos sempre frescos. Verificou-se que o percentual referente ao item peixaria estava a meses apresentando queda no faturamento total.

  Este fato chamou a atenção do proprietário, tendo em vista algumas características:

- a compra diária do produto, geralmente com pagamento à vista, já que comprava direto do pescador;

- o custo de conservação do produto, gêlo, refrigeração, água e outros;

- a preocupação com a limpeza diária da área;

Tudo isso, resultando em margem de lucro baixo, mas não seria aconselhável parar com a venda já que ela representava uma âncora para a aquisição de outros produtos complementares.

Fluxograma: neste caso não foi utilizado.

Benchmarking: neste caso não foi utilizado, pois os outros supermercados existentes na região não tinham esta seção.

DEFINIR PRIORIDADE

A prioridade neste caso foi assumida tendo em vista o gráfico que mostrava uma queda acentuada no percentual representativo da peixaria no faturamento mensal. Sendo que as outras seções tiveram no mínimo um comportamento nos mesmos patamares anteriores. Não foi utilizado (Pareto ou Histograma), já que os gráficos por si só davam a verdadeira noção desta queda.

ANALISAR OS SINTOMAS

Foi desenvolvida uma lista de verificação (coleta de dados), determinou-se que um funcionário ficaria a postos na seção de Peixaria, observando o comportamento dos clientes, e anotaria os seguintes dados:

- Número de clientes que iam à seção/dia;

- Quantas vendas eram realizadas por dia;

Ficou determinado que a coleta destes dados, seria feita em três dias da semana ( 2ª, 4ª e 6ª feiras) durante 3 semanas.

Lista de Verificação
Seção	2	4	6	2	4	6	2	4	6
Cliente na seção	30	45	27	28	38	30	40	51	37
Vendas realizadas	10	21	9	10	15	17	25	28	17
Vendas/Clientes na Seção	34	47	34	36	39	57	63	55	46

Analisando o resultado, chegou-se a:

O número de vendas realizadas pelo número de clientes na seção se posicionava na faixa média de 45,6%, mais da metade dos clientes que visitavam a seção não compravam.

ESTUDAR PROVÁVEIS CAUSAS

Reunindo todos os funcionários e utilizando a ferramenta do Brainstorming, com o objetivo de se responder a pergunta:

Por que mais da metade dos clientes que vão à peixaria não compram?

Por que mais da metades do clientes que vão à peixaria não compram?

As respostas foram:

- Preço alto dos produtos expostos;

- Qualidade dos produtos abaixo do esperado;

- Falta de promoções na seção;

- Mal Atendimento prestado pelos funcionários;

- A maneira não atraente de exposição dos produtos;

- E outras causas.

Consideradas como as possíveis causas.

TESTAR HIPÓTESES

Passo seguinte: foi feito acompanhamento e pesquisa com os clientes que passavam pela peixaria e se pedia que respondessem sobre o seu ponto de vista qual era o motivo das causas levantadas. Um fato novo surgiu do questionamento, no tópico de outras causas, grande número de clientes reclamou que todo o peixe vendido já vinha limpo e em embalagem plástica, dificultando saber se eram frescos ou não, fato que não acontecia quando o peixe estava exposto sob gelo e que o cliente podia examinar ele próprio tanto os olhos quanto as branquias, confirmando ou não a qualidade do peixe.

Com esta informação o proprietário se lembrou que por iniciativa própria, a aproximadamente um ano atrás, tinha alterado o sistema de venda do peixe, julgando mais interessante para o cliente que o peixe fosse limpo e embalado, já que não teria o trabalho de fazê-lo em casa.

SOLUÇÃO

Modificar o lay out da seção de Peixaria contemplando dois setores, um onde o peixe estaria limpo e acondicionado em embalagem plástica e outro com o peixe apenas sobre o gelo.

PLANEJAR E IMPLANTAR SOLUÇÃO

Para implantar a solução foi traçado um plano com os colaboradores através da ferramenta Brainstorming.
Qual seria a melhor época para fazer a mudança - o mais rápido possível no máximo em 2 semanas.
A encomenda de dois balcões frigorificados.
A mudança seria feita no final do expediente de Sábado. E segunda-feira já estaria pronto o novo lay out (arranjo físico) da seção de Peixaria.

FLUXOGRAMA

AVALIAR O DESEMPENHO

Foi utilizado um acompanhamento mensal de vendas, ou melhor, do percentual representativo sobre o faturamento, e se constatou que as vendas voltaram a crescer. Houve também um acompanhamento através de abordagem aos clientes que passavam pela Peixaria para avaliar a sua opinião sobre o novo arranjo físico e também sobre o atendimento dado pelos colaboradores.

PROBLEMA SOLUCIONADO?

Pelo acompanhamento dos gráficos e também das respostas foi possível responder a esta pergunta, tanto na forma de melhoria das vendas bem como do atendimento como um todo.

Caso a resposta fosse negativa, a causa levantada não seria a causa fundamental, logo o passo seguinte deveria ser a etapa: "Estudar prováveis causas".

Conclusão

A importância da utilização deste sistema de Solução de Problemas reside no fato de que a partir dele todas as nossas ações têm uma grande chance de chegarem a um resultado positivo, já que saímos do terreno da suposição (achometro) para o da certeza, que é a razão de ser da Qualidade Total, vide o seu conceito. Outro fato importante é de que todo o material produzido deverá estar na forma escrita e deverá ser guardado da melhor forma possível para servir de base para futuras análises. Como foi possível observar no fluxograma de Solução de Problemas, nas suas fases são utilizadas algumas ferramentas, ora em conjunto, ora em separado, que são chamadas de FERRAMENTAS DA QUALIDADE, e serão o nosso próximo assunto.