Programa de Qualidade


QUALIDADE TOTAL (GERENCIAMENTO DE ROTINA)
Atenção!!
Sugerimos que você faça o teste EMPRESOGRAMA antes de entrar nesta área.

   Gerenciamento da Rotina é a mesma coisa que desenvolvimento de Programa da Qualidade Total. Sua implantação obedece a passos previamente planejados e a uma ordem lógica. Para obtermos melhores resultados, devemos lançar mão dos Princípios da Qualidade Total, que variam de acordo com o autor. Para exemplificar vamos abordar alguns deles.

 Um dos grandes gurus da Qualidade foi o Dr. W. Edwards Deming (morto em dezembro de 1993 aos 93 anos) que estabeleceu 12 princípios:
1 - Criar constância de propósitos para a melhoria de produtos/serviços;
2 - Adotar a nova filosofia de qualidade;
3 - Acabar com a dependência dos resultados analíticos em massa;
4 - Parar com a prática de avaliar as transações apenas com base no preço;
5 - Melhorar sempre o sistema de produção;
6 - Instituir o contante treinamento e qualificação;
7 - Instituir a liderança;
8 - Afastar o medo;
9 - Eliminar barreiras entre as áreas e o meio;
10 - Eliminar slogans, exortação e metas numéricas para os empregados;
11 - Remover as barreiras do orgulho da execução;
12 - Agir no sentido de concretizar a transformação.


Outro grande guru da Qualidade é Joseph Juran, que estabeleceu oito princípios:
1 - Prova da Necessidade;
2 - Identificação de projetos;
3 - Organização para guiar e dirigir projetos;
4 - Organização para diagnosticar e analisar projetos;
5 - Diagnóstico dos problemas para identificar causas;
6 - Ações "corretivas" para as constatações;
7 - Quebra de barreiras na resistência cultural a mudanças;
8 - Controle de novos níveis.

Mais um guru é o Dr. Philip Crosby, que mostrou 14 Princípios:
1 - Comprometimento da Gerência;
2 - O Time de Melhoria da Qualidade;
3 - Medição da Qualidade;
4 - O Custo da Qualidade;
5 - Conscientização para a Qualidade;
6 - Ação Corretiva;
7 - Programa Zero Defeito;
8 - Afastar o medo;
9 - Dia Zero Defeito;
10 - Estabelecimento de metas;
11 - Remoção da causa de erros;
12 - Reconhecimento pelas conquistas;
13 - Conselho para a Qualidade;
14 - Fazer tudo novamente.

  Não julgaremos qual deles é o melhor ou mais adequado, já que são completos e suficientes para auxiliar a implementação da Qualidade Total na empresa. Mas o fundamental é que qualquer que seja o caminho a ser trilhado tem que ter como base as políticas e filosofias da própria empresa, dentro do nível de maturidade requerido.

   Como orientação, buscamos algo que fosse um apanhado de todos os princípios inumerados pelos grandes gurus da Qualidade e que também tivesse experimentação e resultados satisfatórios alcançados na implantação de Programas da Qualidade Total no Brasil. Seguem como diretriz dez princípios:

1 - Total satisfação dos Clientes;
2 - Gerência Participativa;
3 - Desenvolvimento de Recursos Humanos;
4 - Constância de Propósitos;
5 - Aprimoramento Contínuo;
6 - Gerenciamento de Processos;
7 - Delegação;
8 - Disseminação de Informações;
9 - Garantia da Qualidade;
10 - Não aceitação de Erros.

   Não existe uma ordem. Eles estão listados, tendo em vista que todos devem ser implementados sempre que possível ao mesmo tempo, uma vez que existe interdependência entre eles. Tomamos o cuidado de explicitá-los, mesmo correndo o risco de nos depararmos com um número representativo de "pais" da idéia.

   Vamos detalhar cada um deles para melhor compreensão e mostrar como aplicá-los.

Total Satisfação dos Clientes
Os clientes devem ser considerados como a razão da existência da sua empresa. Todos os esforços devem ser concentrados de maneira coletiva para atendê-lo da melhor maneira, superando as expectativas. Para avaliar o seu grau de satisfação, devemos utilizar pesquisas freqüentes e sistemáticas.
Este princípio foi avaliado no Empresograma no critério Serviço. Qual foi a sua pontuação?
1 2 3 4 5 6

Gerência Participativa.
  A empresa possibilita e desenvolve um clima de cooperação, incentiva a participação em todos os níveis funcionais. Quando ocorrerem problemas, eles devem ser discutidos na equipe de colaboradores. A tomada de decisão deve ser um ato conjunto. Para melhor rendimento desta filosofia de trabalho, a chefia tem papel importante, como o de apoiar a equipe.
Este princípio foi avaliado no Empresograma no critério Informação/Decisão. Qual foi a sua pontuação?
1 2 3 4 5 6

Desenvolvimento de Recursos Humanos
  A empresa considera como o seu maior patrimônio os seus funcionários. Desenvolve vários programas que tem como objetivo incentivar e motivar. Existe um plano de treinamento que abrange todos os níveis funcionais. A satisfação pela realização do trabalho é seu maior orgulho.
Este princípio foi avaliado no Empresograma no critério Recursos Humanos. Qual foi a sua pontuação?
1 2 3 4 5 6

Constância de Propósitos
  A constante atualização de nossas diretrizes faz parte do processo de revisão periódica do planejamento estratégico. A empresa ensina a todos os funcionários para que tenham a mesma orientação das ações em direção aos objetivos corporativos.
Este princípio foi avaliado no Empresograma nos critérios Desenvolvimento, Conscientização para Qualidade. Quais foram as suas pontuações?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6


Aprimoramento Contínuo.
  A empresa aprimora freqüentemente os seus processos, produtos e/ou serviço, movida pelos indicadores de mercado. Tem como objetivo o encantamento dos seus clientes.
Este princípio foi avaliado no Empresograma nos critérios Serviço e Desenvolvimento. Quais foram as suas pontuações?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6

Gerenciamento de Processos.
  A empresa é vista como um macro processo, existindo clientes internos e externos que têm suas necessidades que devem ser satisfeitas pela etapa anterior (cadeia cliente-fornecedores). É utilizada a ferramenta Ciclo PDCA de Gerência de Processos constantemente.
Este princípio foi avaliado no Empresograma no critério Desenvolvimento. Qual foi a sua pontuação?
1 2 3 4 5 6

Delegação.
  A rapidez nas ações exige que a empresa seja ágil e flexível. A responsabilidade deve estar o mais próximo possível da ação, logo a melhor maneira é desenvolver a delegação. Os funcionários são treinados e informados, assim podem assumir responsabilidades.
Este princípio foi avaliado no Empresograma nos critérios Recursos Humanos, Desenvolvimento. Quais foram as suas pontuação?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6

Disseminação de Informação.
  A empresa divulga amplamente os seus valores: negócio, missão, objetivos e seus planos, tornando-os de conhecimento de todos os seus funcionários. Agindo desta forma cria uma direção única e concentração de esforços para alcançar os seus objetivos.   
Este princípio foi avaliado no Empresograma no critério: Informação/Decisão. Qual foi a sua pontuação?
1 2 3 4 5 6

Garantia da Qualidade.
  A empresa estabelece um sistema adequado de documentação reportando os processos considerados críticos para a Qualidade. Este sistema se traduz em confiança pela qualidade dos produtos e/ou serviços prestados.
Este princípio foi avaliado no Empresograma nos critérios: Informação/Decisão, Planejamento/Controle da Qualidade. Quais foram as suas pontuações?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6

Não aceitação de Erros.
  A empresa está preocupada com os desperdícios, na forma de processos deficientes, por retrabalhos e por perdas das mais diversas fontes. Desta forma está preocupada com a possibilidade de erros. Saber exatamente o que fazer, como fazer e por que fazer faz parte das iniciativas da empresa e são disponibilizadas a todos os seus funcionários.
Este princípio foi avaliado no Empresograma nos critérios: Desenvolvimento, Informação/Decisão. Quais foram as suas pontuações?
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6

  Uma vez que já fizemos o confronto entre a Situação Atual (Resultado do Empresograma) e os Princípios da Qualidade Total, podemos afirmar que obtivemos o retrato da empresa com relação aos critérios da Qualidade e que daqui para frente serão utilizados como indicadores do nosso painel de comando nesta jornada a caminho da Excelência Empresarial.

   Alguns destes indicadores poderão estar numa zona considerada como preocupante. O que fazer para melhorá-los?

Você vai repetir o EMPRESOGRAMA, mas desta vez vamos buscar definir uma Situação Desejada, dando um prazo total de um ano. Em que ponto do gráfico você gostaria de estar? Veja nas respostas de cada critério aquela que melhor caracterizaria esta Situação Desejada. A partir disso, você terá, para cada critério, uma Situação Atual e uma Situação Desejada. A diferença, que pode ser obtida comparando as respostas dos dois testes, é a Qualidade Total.

Exemplo: suponhamos que no critério Serviço tenha sido respondido que a Situação Atual deu 1 ponto. (Há consciência de que o serviço tem aceitação dos clientes)

   Para a Situação Desejada a pontuação foi 3 pontos. (A empresa aperfeiçoa os serviços ao mesmo tempo que aumenta moderadamente o grau de diversificação para assegurar continuidade).

   Qual a diferença entre elas:

1 - Desenvolvimento de pesquisas freqüentes;
2 - Ações com o objetivo de aperfeiçoamento dos serviços;
3 - Ações para diversificação da linha de serviços;
4 - Constância de Propósitos.

   Como implementar coincidentemente estas metas?

   Para responder a esta questão, vamos utilizar uma das principais ferramentas da Qualidade, ou melhor, o que podemos chamar da essência da Qualidade Total, que é o Ciclo PDCA (1), também chamado de ciclo de gerenciamento da Qualidade. É um processo através do qual as pessoas coordenam seus planos, ações, percepções e ajustes.

1- PDCA (Planejar, desenvolver, controlar, agir).