GERANEGOCIO - Programa de Qualidade

Programa de Qualidade

O QUE É QUALIDADE?

A Qualidade pode ser caracterizada por uma única palavra: mudança. Isto é, aquele empreendedor que esteja interessado em implantá-la tem que ter como principal aspecto de sua personalidade a vontade de mudar, assumindo a liderança deste processo.

E para enfatizar o que está sendo dito, nada melhor do que abordarmos os vários conceitos que a palavra Qualidade vem adquirindo no decorrer dos anos. Cada um deles traz no seu bojo o senso da mudança:

"Qualidade é adequação ao uso."
(as ações eram direcionadas para o produto ou para o serviço prestado)

Este conceito foi desenvolvido por Joseph Juran, considerado até hoje como um dos papas da Qualidade.

Neste período histórico, a ênfase era dada à atividade de controle da Qualidade, isto é, havia uma equipe de profissionais que tinham como incumbência separar o produto bom do produto ruim. O produto considerado bom era enviado para o mercado, mas o produto ruim era disposto (sucateado ou caso possível retrabalhado). Qualquer que fosse o destino, agregavam só custos que eram repassados ao preço do produto que ia para o mercado (bom). Surge daí o mito de que fazer qualidade é uma atividade cara.

"Qualidade é o conjunto das melhores características de um produto ou serviço para certas condições de consumo e utilização."
(as ações eram direcionadas para o produto ou para o serviço prestado e mais ao mercado consumidor)

A qualidade é adequada a diferentes tipos de consumidores. Havia a diferenciação para os critérios de controle da Qualidade, distinguindo os produtos como populares e sofisticados. Algumas empresas criaram linhas para produção de determinados produtos ou simplesmente partiram para direcionar a sua produção para atender determinados mercados.

"Qualidade, no sentido amplo, não se refere apenas ao produto e serviços, estende-se às pessoas, tarefas, equipamentos e programas motivacionais."
(as ações eram direcionadas para o produto ou para o serviço prestado, ao mercado consumidor e aos recursos internos)

Com este conceito, vem a idéia do Amplo Empresarial, isto é, ampliava-se o foco por toda a empresa, em todos os recursos (materiais, de equipamentos e humanos) e na necessidade da implantação de programa que motivassem as pessoas a trabalharem com o objetivo da qualidade. Os fatores motivacionais são segurança e reconhecimento.

"Qualidade Total é o conjunto de ações previamente planejadas e implementadas que visem alcançar a satisfação do cliente, através da utilização adequada de todos os recursos envolvidos: humanos, materiais, financeiros e equipamentos."
(as ações eram direcionadas para o produto ou para o serviço prestado, ao mercado consumidor, recursos internos e ao gerenciamento)

O resultado deste conceito é que a maneira mais adequada de se ter qualidade é através de técnicas gerenciais, onde todas a ações devem ser previamente planejadas.

"Qualidade é alcançar a excelência."
(as ações eram direcionadas para o produto ou para o serviço prestado, ao mercado consumidor, recursos internos, ao gerenciamento e a marca de referência (o encantamento)

A busca da Excelência é a diferenciação da empresa, é torná-la a marca de referência, única no mercado. Mas para se alcançar este estágio é necessário estar sempre atento às mudanças do mercado, às novas tendências, a outros aspectos e ter rapidez na tomada de decisão e consequentemente agilidade na implementação das ações cabíveis para não só atender, mas principalmente encantar o cliente.

Eu já entendi o conceito de Qualidade, mas eu ainda tenho uma dúvida: existe a definição de Qualidade em alguma norma?

Existe sim, a norma NBR ISO-8402 / 1986 define QUALIDADE como sendo:

"Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas".

Atualmente, existem de maneira geral dois caminhos para se implantar qualidade:

Gerenciamento da rotina (dia a dia) - base dos Programas da Qualidade Total

Gerenciamento da melhoria - base sistema de gerenciamento da qualidade segundo normas ISO 9000.

Mas independente de qual seja a sua decisão, qual o caminho a percorrer, é necessário buscar captar quais são as necessidades explícitas (aquilo que ele nos fala) e implícitas (aquilo que devemos interpretar) dos nossos clientes e que você tenha condições de satisfazer, pois outra coisa a ser definida é que: "o cliente é o Rei, mas não o Deus." Daí se conclui que é necessário inicialmente analisar e avaliar seus desejos.