GERANEGOCIO - Inteligência Emocional

Inteligência Emocional

Tirando vantagens do conflito

   A existência de conflitos, no âmbito de uma empresa, e como lidar com eles, comporta que se pergunte: Evita-los ou tentar uma negociação, a procura de os solucionar, com objetividade? Colocar panos quentes, como paliativo - ou, para saná-los, usar de autoritarismo?

   Encerram uma técnica as perguntas em tela, que utilizada, tornou-se clássica no sentido de os conflitos poderem ser resolvidos a contento. Não sem antes sublinhar que a escolha e aplicação da solução passa a depender de fator conjuntural. Daí afirmar-se que a técnica de resolução de conflito precisa ser escolhida sob medida.

   Antes de analisar formas de resolução de conflitos, há que se relembrar poderem ser seus efeitos negativos ou positivos. O conflito é benéfico se propicia aumento de produtividade ou quando funciona como catalisador para atingir metas; é prejudicial, se revelado o efeito oposto , ao fazer com que o trabalho perca seu impulso ou ao criar situações que resultam em desperdícios de esforços.

- Quando o conflito é benéfico?

Podem ser os conflitos comparados às dores no organismo humano, se proveniente das mais diversas enfermidades. Haja visto que o índice de mortalidade agrava-se-ia, acentuadamente, já que as pessoas não disporiam de sinal de alerta quanto as disfunções orgânicas. Do mesmo modo que a dor pode ser aliviada por ação de adequada terapêutica, o conflito se for pronta e eficazmente tratado - poderá também ser reduzido ou eliminado. Caso contrário, tal como ocorre com a dor, é passível de apresentar agravamento ou, talvez, exigir procedimento mais radical, a exemplo de cirurgia médica.

Além de seu papel de sensor, o conflito tem outras características positivas porquanto:

- Proporcionar um desafio para a busca de soluções, enquanto motiva grupos e pessoas a resolver problemas, em conjunto;

- Poderá levar a descoberta de novos fatos e informações, que resultem em benefícios para a empresa;

- Aatua como monitor de poder, entre as partes dissidentes, a permitir-lhes medir ou relativar forças, para uso em futuras interações.

Indica o conflito, de outras partes, que algo se encontra errado, e que medidas corretivas são necessárias. Medidas que podem variar, de uma brusca virada, para colocar o trabalho em seu curso normal, a até, de um tratamento rotineiro, voltado ao comportamento que lhe dará causa e efeito.

Administrar o conflito, portanto não significa só elimina-lo mas tratar dele de modo inteligente. Tanto mais que níveis razoáveis de dissensão são próprios de empresas saudáveis, o que obrigam devam estar seus gerentes e principais funcionários preparados para lidar com situações de conflitos, com a precípua finalidade de transformá-lo em benefício.

- Quando o conflito é prejudicial?

Torna-se mais fácil relacionar as repercussões negativas do conflito do que aquelas que lhe dão conotação positiva. Por paradigma, lembra-se de que, quando ele é inadequadamente administrado, traz efeitos, sem conta, desfavoráveis. A propósito, alguns pontos negativos, suscetíveis, no caso de se afirmarem:

- Conflito causa tensão

Embora inerente à existência, a tensão pode provocar, como se sabe, sequelas nada saudáveis porque de intensos efeitos psicossomáticos. Ela é portadora de úlceras, dores lombares e outras anomalias, enquanto produz noites de insônia, crises de irritação e períodos de introspecção, para cobrar, assim, seu preço em efeitos físicos e mentais;

- Conflito cria ambiente improdutivo

Em situações de alta incidência de conflitos, a produtividade individual cai em função da incerteza gerada. À medida em que persistir o conflito, a confusão a ambiguidade não permitem que as pessoas produzam no seu melhor nível;

- Conflito pode gerar perda de status ou do poder do cargo e função

A depender de como se administra o conflito e de quais sejam as partes conflitantes, as disputas podem uma delas na posição de vencido. Paradoxalmente, isso não significa perda apenas para o vencido, mas também, em potencial, para o vencedor, pois que permanece com riscos de sofrer uma futura retaliação.

- Conflito tende a distorcer o comportamento entre as pessoas.

Em situações de conflito, os valores individuais podem ser substituídos pelos fatos. As práticas administrativas determinantes de prioridades tendem a ficar distorcidas e se tornarem um processo aleatório. Decisões são passíveis de tomar características fortemente autoritárias. E, ainda, a lealdade pode revelar-se mais importante do que acertar nos atos gerenciais.

- Como resolver os conflitos

As técnicas para solução de conflitos, de Blake e Mouton, apresentado no ensaio The Managerial Grid, oferecem amplo painel para a análise básica de situações conflitantes, cuja as modalidades de as solucionar são, em resumo:

- Retirada estratégica

Significa evitar o problema, ao fugir-se dele ou a desistir-se de enfrentá-lo, com firmeza. Pode ser utilizada, a curto prazo, como tática para ganhar tempo, ou como abordagem estratégica, para períodos mais prolongados. A retirada é uma maneira passiva de tratar do conflito e, geralmente, não consegue resolver o problema. É antes, uma solução temporária ;

- Panos quentes

Posição que poderia, também, denominar-se de abordagem, de apaziguamento. Ela inclui a busca de pontos comuns, para acorso, e ao mesmo tempo, foge dos pontos de desacordo. A técnica de panos quentes pretende manter a paz e evitar situações de conflito aberto. Por ter, apenas, natureza transitória, deixa de proporcionar uma situação a contento.

- Negociação

Significa barganha. Tem por objetivo atingir um acordo aceitável. Ainda que se situe, para cada uma das partes, aquém da solução ideal, presume-se que ele represente o melhor entendimento que se pode alcançar. São discussões lastreadas no princípio de "toma-lá-da-cá", o que vem a exacerbar barganha em termos do "ou lhe dou isto se você me der aquilo". A negociação, quando se chega a um acordo aceitável pelas partes, propicia soluções definitivas para situações de conflito.

- Colaboração ou confronto

Abordagem que se afirma como a de uma solução objetiva de problemas, a fim de resolver conflitos, e que é revestida de predominância de dois aspectos: o delineamento de problemas, e sua resolução de maneira objetiva. O confronto requer diálogo aberto, entre os participantes que devem ser competentes do ponto de vista técnico e administrativo. O confronto proporciona soluções definitivas para situações de conflito e, em última análise, é capaz de sanar o problema em questão;

Forçar significa o recurso ao poder, para resolver um conflito. O resultado dest abordagem é a situação de vencedor/vencido, em que uma das partes supera decididamente a outra. Requer força, como é normal, menos tempo, do que o confronto e a negociação, para apresentar resultados, mas carrega o indesejável efeito de deixar sentimentos feridos. Desse modo, o conflito resolvido à força pode voltar, depois, em forma de sombra. A despeito deste aspecto, ela é uma maneira de, em caráter definitivo, solucionar inúmeros conflitos.

- A melhor solução do conflito

A melhor solução que se vislumbra, para resolver conflitos, é adotar a postura da colaboração, porquanto se traduz em solução objetiva do problema. Infelizmente, tal solução do problema não pode ser utilizada em todas as situações. De acordo com Kirchof e Adams, são necessárias as seguintes circunstâncias especiais para se aplicar a abordagem de confronto: "(1) Todas as partes devem querer uma solução que, plenamente aceitável, considere a totalidade de seus objetivos; (2) Todas as partes têm a responsabilidade de se mostrarem abertas e honestas a respeito dos fatos, opiniões e sentimentos; e (3) Todas as partes devem concordar em controlar o processo, para se chegar a um acordo, mas não em impor seu contexto final".

Ocorre normalmente, um rápido acordo, quando as duas partes tomam uma atitude de colaboração, ou quando se dispões negociar. As situações ficam porém, difíceis a partir do momento em que elas tomam atitudes de forçar, colocar panos quentes ou proceder a uma retirada estratégica. É a colaboração uma consistente técnica de solução de conflito, à exceção do método da força, que pode sobrepujá-la. A força por seu turno, revela-se numa decidida técnica, afora os casos em que a outra parte a ela recorre. O meio-termo (negociação) cede ao solucionador de problemas (colaborador); ou aquele que força. Mas chega a um acordo com outro meio-termo, com o de panos quentes; ou com que se retira. O de panos quentes, por sua vez, prevalece sobre o que se retira, mas se submete ao confronto a força a negociação. A retirada cede a todas as outras formas de solução de conflito, exceto a própria retirada.

- Como aplicar cada modalidade de resolução de conflito

Tirar proveito de situações conflitantes exige habilidade para aplicar a modalidade certa na situação certa.

Eis algumas indicações para se aplicar as técnicas de resolução de conflito:

- Quando há tempo ;

- Quando se quer evitar o posterior uso de outros métodos;

- Quando há ambiente de confiança;

- Quando há certeza sobre a capacidade técnica do outro; e

- Quando há interesse de manter futuros relacionamentos.

Para quando e como aplicar força:

- Se coberto de razão

- Em uma situação de "ou ela ou eu";

- Ante altos riscos;

- Se estiverem em jogo importantes princípios;

- Se for o mais forte (nunca começar uma luta inglória);

- Para ganhar status, demostrar poder;

- Nos negócios de curto prazo, não renováveis;

- No caso do relacionamento não ser importante; e

- Se evidenciada a prática de uma jogada qualquer.

- Planejamento como solução de conflito

Método eficaz para gerenciar conflito é o de Planejamento Preventivo. Idealizado no sentido de provocar conflitos benéficos, na ocasião oportuna, leva o planejamento em causa à adoção de um programa de manutenção preventiva. È a chave para manter o conflito em níveis administráveis. São as seguintes algumas das maneiras em que um planejamento desse tipo facilita a administração de conflitos:

- Planejamento Técnico

As políticas de execução de programações; do estabelecimento de prioridades e da administração de recursos humanos são fontes comuns de conflitos nas empresas. Se as funções de planejamento e programação, em tela, forma exercidas de forma correta, aumentará a probabilidade de se cumprir metas e, consequentemente, haverá diminuição na incidência de conflitos;

- Planejamento de integração

O comportamento humano é grande fonte de conflitos, que também pode ser administrados por meio de planejamento preventivo. Plano de integração, bem implantado, acrescenta maior massa de manobras às equipes de trabalho, para lidar com os conflitos;

- Processo de planejamento

Ao administrar o conflito, o processo de planejamento é tão importante quanto o próprio plano, por que se obtém o comportamento pessoal, através do envolvimento dos que dele participam. A abordagem de consenso, que passa a prevalecer, resulta num plano unificado, cuja implementação se realiza com menos conflito. O nível mais baixo de conflito existe devido a que prováveis diferenças são eliminadas durante o planejamento, quando os recursos ainda não estão totalmente comprometidos.

- CONCLUSÃO

   Parte do trabalho do gerente e dos principais integrantes de uma equipe de trabalho consiste em administrar conflito. Em alguns casos, as disputas podem ser resolvidas por decisões diretas. No entanto, na maioria das vezes, os gerentes e os membros das equipes precisam desempenhar funções catalizadoras, no sentido de reunir as partes conflitantes e influenciá-las por meio de persuasão, da depressão e com paciência, para que as tarefas de trabalho, coordenadas passem a ter o curso corrigido.

   Os bons administradores lidam com os conflitos nas suas fases iniciais. Eles identificam possíveis diferenças e preparam planos de ação adequados para lidar com problemas em potencial. Removem barreiras e se concentram tanto nas fontes tangíveis dos conflitos (aspectos técnicos) como nas correspondentes fontes intangíveis (aspectos comportamentais). Os administradores de conflitos talentosos conseguem lidar com o conflito quando ele chega à tona e até instigam-no quando sabem que provocará resultados que, em última análise, serão benéficos.

   O bom administrador portanto elimina, em primeiro plano, uma série de conflitos através do planejamento. E ele percebe os conflitos que persistem como oportunidades. Nestes casos, ele aplica as modalidades de resolução de conflito que mais se adequam, procurando sempre tirar o máximo proveito da situação conflitante em benefício dos objetivos da empresa.

- FORMAS DE LIDAR COM O CONFLITO