GERANEGOCIO - Gerência Participativa

Gerência Participativa

A COMUNICAÇÃO E O GERENTE

A comunicação é a atividade mais freqüente do gerente, uma das mais complexas e difíceis e está sujeita a constantes distorções dentro da empresa.

I - COMUNICAÇÃO, Atividade mais freqüente do Gerente.

Segundo estudos realizados, sete de cada dez horas úteis (de um executivo) são utilizadas para transmitir ou obter informações. Deste tempo, escrever ocupa 11%, ler 15%, falar 31%, ouvir 43%. (1)

O conceito moderno de gerência converge no mesmo sentido da pesquisa para nos ensinar que a função gerencial é hoje basicamente, uma função de comunicação." Há cinqüenta ou setenta anos, escreve Berlo, o gerente de uma organização industrial conhecia todas as operações executadas em sua oficina. Era capaz de explicar cada técnica, de executar ele próprio a maioria das tarefas. Com o desenvolvimento da automação e da produção em massa, vimos o aparecimento do gerente profissional, o homem que chega ao topo da escada não pelo que é capaz de fazer com as coisas, mas pelo que pode fazer com as pessoas por meio da comunicação." (2)

Este texto de Berlo é muito rico de significação sobre o papel do gerente na empresa moderna. Ao gerente não cabe fazer, mas fazer fazer. Isto é, na complexidade da organização atual, não lhe é pedido que faça as coisas diretamente, nem isto é possível. Ele não pode ter todas as habilidades técnicas exigidas de seus funcionários. Não lhe compete ser o melhor técnico. Não é esta a sua função. Quanto mais alto for o nível administrativo, menos se exige do gerente habilidades técnicas e mais se requer habilidade humana, capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas, o que inclui compreensão da motivação humana e liderança eficiente e habilidade conceitual , ou seja, saber compreender complexidades da organização global e o ajustamento das operações da pessoa na organização. A habilidade conceitual e particularmente a humana requeridas do gerente exigem que ele seja um comunicador profissional. Sabendo lidar com as pessoas através da comunicação e compreendendo a empresa como um sistema integrado, o gerente poderá conseguir a melhor utilização das habilidades técnicas de seus funcionários e fazê-las convergir para os objetos organizacionais. Se estas habilidades lhe faltarem, não conseguirá ser um gerente eficaz, mesmo que tenha grande habilidade técnica.

(1) Estudo realizado pelo Dr. Paul T. Rankin, da Universidade de Ohio
(2) BERLO, David K.: O Processo de comunicação, p.14.

II - COMUNICAÇÃO, Atividade Complexa e Difícil.

Contrariamente ao que se costuma pensar, a comunicação é muito complexa e difícil. A complexidade e dificuldade da comunicação na empresa decorrem dos fatores que envolve e da diversidade de tipos de comunicação existentes dentro de uma organização.

Os muitos fatores que intervêm na comunicação podem ser sintetizados basicamente em três: o psicológico, o sociológico ou cultura, e o técnico.

o psicológico,

o sociológico ou cultura,

e o técnico.

     Não se pode compreender a comunicação independente do processo psicológico do qual depende fundamentalmente. A comunicação é um processo pessoal. A fonte e o recebedor da comunicação são pessoas. Os diversos mecanismos psicológicos intervêm na comunicação. Ao transmitir ou receber alguma mensagem, o indivíduo procede de acordo com suas características pessoais selecionando a mensagem, interpretando-a, modificando-a, acrescentando e/ou suprimindo aspectos, em suma colorindo-a de acordo com o próprio subjetivismo. A percepção é o elemento, essencial para a comunicação. Funciona como uma central de informações onde os elementos são processados. O que complica consideravelmente, em prejuízo da objetividade da comunicação, é que, na sua elaboração,a percepção é influenciada por muitos fatores que formam a lente pessoal, tais como: as experiências vividas, os valores adotados, as emoções, as atitudes, os interesses e a motivação. Levando em conta todos esses elementos psicológicos que influenciam na transmissão e percepção de uma mensagem, pode-se concluir como é difícil comunicar de maneira objetiva.

     Mas a comunicação é ainda muito mais difícil do que parece, se temos em vista o seu conceito. Comunicar não significa simplesmente informar, como se pode pensar. A comunicação envolve compreensão e persuasão. Só existe comunicação se a mensagem for compreendida e, mais ainda, como afirma David Berlo (3), se houver persuasão.

     Para comunicar precisamos saber persuadir o receptor.

     O fator sociológico é outra variável fundamental que influencia a comunicação. Não se pode entender o significado da mensagem fora do contexto cultural em que ela é mantida. É a cultura que dá o sentido das palavras, dos sinais e dos gestos. Como na percepção individual, os valores culturais condicionam a comunicação grupal.

     O processo de comunicação na empresa, além das características individuais, depende das normas, padrões e valores dos grupos, das relações intergrupais tais como a competição, e das características organizacionais propriamente ditas. A organização, por sua vez, como sistema aberto, sofre as influências da cultura em que está inserida. Embora distintas, estas diversas realidades interdependem entre si, tornando a comunicação mais complexa. Quanto mais alto o nível gerencial, mais o gerente deve saber levar em conta esses diversos fatores ao se comunicar. Tanto mais alta a sua função, menos estruturada é a comunicação, mais ela vai depender da sua capacidade de saber lidar com as pessoas e tomar decisões.

     Ainda sob o ponto-de-vista sociológico, o gerente não pode esquecer alguns fatores decisivos para a comunicação, tais como as diferenças de classe e de cultura, as diversidades de papel e status, os níveis hierárquicos da empresa, os grupos formais e informais e o papel desempenhado pela comunicação informal.

     O terceiro fator determinante da comunicação na empresa é o técnico. Como fator técnico deve-se entender tanto a natureza dos assuntos tratados como a escolha dos canais adequados.

     Para comunicar-se com eficácia, o gerente precisa conhecer bem os assuntos a serem tratados. É como em uma tradução. Para ser bom tradutor, é necessário conhecer bem as línguas com que se lida e o assunto. Assim o gerente precisa conhecer-se como emissor da mensagem, conhecer o receptor, sabendo falar-lhe em linguagem inteligível e adaptando-se à cultura, aos seus valores. sua classe social, seu nível hierárquico, seus interesses e expectativas. Além de tudo isso, precisa conhecer o assunto e a melhor maneira de comunicá-lo (escolha dos canais). A dificuldade provém de que na empresa moderna cada vez mais os assuntos se tornam complexos e especializados, ninguém possuindo isoladamente todas as informações necessárias.

     O sistema de comunicação organizacional é amplo e implica em toda uma variedade de tipos de comunicação:

Sendo a empresa um sistema aberto, há primeiramente que considerar a comunicação de fora para dentro (input) e de dentro para fora (output), e a que se faz dentro da empresa (through-put). É fundamental entender a empresa como fazendo parte de um sistema mais amplo, do qual ela depende totalmente e em função do qual ela existe. Se o seu "input " de informações for deficiente por falta de sensibilidade ao meio-ambiente ou por resistência às transformações, ela não acompanhará as alterações ambientais e o seu "output" deixará de corresponder às necessidades do sistema global; tornar-se-á superada e perderá aos poucos a sua razão de existir, o que pode significar, em termos de comunicação, o enfraquecimento de sua imagem e, em termos financeiros, a sua crise ou mesmo falência. Nesse sentido, o êxito atual pode ser ilusório, encobrindo o fracasso a longo prazo.

No "throughput" as informações são processadas dentro da empresa. São selecionadas, armazenadas, ordenadas e aproveitadas para voltarem, modificadas, à sociedade-ambiente que é a fonte de onde tudo provém - matérias-primas, tecnologia, capital e sobretudo os recursos humanos - e o termo de suas atividades, pois a empresa não é um fim em si (do que parece esquecerem-se certos executivos).

Como comunicações internas existem, entre outras, na empresa as comunicações formais e informais (quanto à forma); comunicações descendentes, ascendentes, horizontal e diagonais (quanto à direção); comunicações escritas (memorandos, cartas , quadros de aviso, jornais, manuais, panfletos, relatórios, manuais de treinamento e de serviço, cartazes, etc.); comunicações verbais (contatos pessoais, entrevistas, conferências, reuniões, sessões de treinamento, sistemas de alto-falantes, comunicações telefônicas, etc.) e comunicação audiovisual (quanto ao canal).

A eficácia maior ou menor de cada um desses tipos de comunicação depende de cada situação, sendo, em geral, mais eficaz a redundância, ou seja, repetir a mensagem , quanto maior for a sua importância, através de vários canais, e não apenas por um. No entanto, existe por parte de certos gerentes a tendência de só considerar a comunicação formal, comunicação descendente e comunicação por escrito, minimizando a importância e função da comunicação informal, comunicação ascendente e comunicação verbal dentro da empresa

(3) BERLO, David K.: op.cit., pp. 11-27

III - DISTORÇÕES E DEFICIÊNCIAS DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO DAS EMPRESAS.

   A complexidade e dificuldade inerentes ao processo de comunicação demostradas acima já deixam entrever a impossibilidade de uma comunicação totalmente objetiva e sem falhas. No que diz respeito à empresa, as pesquisas comprovam plenamente esta conclusão. Em recente estudo, aproximadamente 74% dos gerentes escolhidos de companhias do Japão, da Inglaterra e dos Estados Unidos citaram o colapso da comunicação como o maior entrave isolado para a excelência organizacional (4) Likert, baseado em numerosas pesquisas, afirma que "a comunicação é essencial ao funcionamento de uma organização. É amplamente reconhecida como um dos mais importantes processos de administração. Não obstante, os sistemas de comunicação da maior parte das companhias apresentam graves defeitos". (5)

     Um recente levantamento de cerca de cem firmas mostrou quanto do que diz a alta administração é realmente compreendido. Os resultados surpreendentes foram os seguintes:

Os executivos do nível de vice-presidência compreendem aproximadamente dois terço do que ouvem da administração superior.

Os gerentes do nível departamental compreendem 56%.

Os chefes da primeira linha, 30%

Os homens da linha de produção, 20%.

     As falhas de comunicação acarretam grandes prejuízos às empresas, causam perdas de tempo e de esforço, afetam a motivação e deterioram as relações humanas, num clima de acusação mútua pelas falhas ocorridas. Na realidade, não existem apenas distorções isoladas. É o próprio sistema de comunicação da empresa que, em geral, é deficiente.

     Mais grave do que as deficiências da comunicação descendente apontadas acima, são as deficiências da comunicação ascendente. Esta é tão importante para a eficácia organizacional quanto a comunicação descendente. No entanto, a maioria dos executivos, quando fala dos problemas de comunicação na empresa, pensa somente na comunicação descendente. Likert atribui esta mentalidade às teorias clássicas de administração que, ao colocarem em primeiro plano o controle, a cadeia de comando e o fluxo descendente de ordens e de influência, não deram o destaque correspondente à comunicação ascendente adequada e exata. Em conseqüência, as barreiras existentes na comunicação ascendente são muito maiores, sendo as informações filtradas e selecionadas. A maioria dos subordinados, em função desse sistema aprendeu, a dizer aos superiores apenas aquilo que eles desejam ouvir, deixando-os mal informados, mas livrando-se de embaraços. "Mesmo tratando-se de coisas importantes para o trabalho, afirma Likert, os subordinados sentem-se muito menos à vontade para debater tais assuntos com o patrão do que este supõe" (6). Ainda Likert relata que, de suas reuniões com o pessoal de alta e média administração, quatro de cada cinco pessoas afirmaram que os problemas de comunicação de maior relevância se relacionavam com comunicação descendente. Apenas uma de cada dez pessoas observou que o principal problema dizia respeito à comunicação ascendente . Este mesmo ponto é confirmado por um levantamento em cinqüenta e três empresas industriais representativas, no Estado de Nova Iorque. Enquanto em todas as empresas pesquisadas foi manifestado o interesse em levar o ponto-de-vista da administração aos empregados, quase todas se mostravam menos preocupadas em descobrir os pontos-de-vista desses empregados. (7)

     Nada leva a pensar que na administração brasileira a mentalidade seja diferente com os executivos mais preocupados com a comunicação ascendente. A situação é provavelmente a mesma dos executivos americanos e europeus, embora faltem pesquisas mais sistemáticas. Além da influência das teorias clássicas de administração a que se refere Likert, essa preocupação maior com a comunicação descendente deve explicar-se pela tendência muito comum de somente pensar-se em comunicação quando se quer transmitir algo. Esquece-se de que saber ouvir é um dos atos mais importantes em comunicação. E, no caso do gerente, ouvir trata-se da sua atividade mais freqüente como profissional de comunicação, como o demostrou a pesquisa revelada no início deste trabalho.

(4) BLAKE and MOUTON, I.: Corporate Excellence Through Grid Organization Development. Houston, Texas: Culf Publishing Co., 1968, p.4.
(5) LIKERT, Rensis: Novos Padrões de Administração: Bibliot. Pioneira de Administração 1971, p 63.
(6) LIKERT, Rensis: op. cit , p.66.
(7) LIKERT, Rensis: Novos Padrões de Administração: Bibliot. Pioneira de Administração 1971, p 63.

EM SÍNTESE

A comunicação é a atividade mais freqüente do gerente, que é, por isso mesmo, um profissional de comunicação. Sua função não é a de fazer as coisas diretamente, mas de fazê-las através de pessoas pela comunicação. Por isso, é mais importante para saber comunicar do que ter habilidades técnicas. A comunicação, no entanto, é muito complexa e difícil, abrangendo dimensões psicológicas, sociológicas e técnicas, exigindo do gerente um conhecimento de todos esses campos e compreensão da interdependência dos mesmos no sistema organizacional, que é um sistema aberto, dependente da cultura ambiental em que está inserido. Ele deve estar consciente para as distorções de comunicação que existem dentro da empresa em todos os níveis, e entende-las não como fatos isolados ou por culpas individuais, mas como decorrência de um sistema de comunicação deficiente. Entre essas deficiências está a tendência do pessoal da alta e média administração para só preocupar-se com a comunicação descendente, esquecendo-se de que a comunicação ascendente é fundamental para a eficácia organizacional. O gerente não pode esquecer também o papel desempenhado pela comunicação informal dentro da empresa, sabendo tirar partido dela como complementação da comunicação formal.

Conclusões e Comentários sobre o filme de David Berlo:

"COMO EVITAR LAPSOS NA COMUNICAÇÃO"

Quando há falhas na comunicação, não adianta procurar os culpados.

Esta é a tendência mais freqüente, sempre que ocorrem falhas na comunicação. Procuramos saber quem foi o culpado para responsabiliza-lo e puni-lo. Mas essa medida não resolve nada. Apenas alivia a consciência de quem a toma. O pior é que, em geral, como se diz popularmente, "a corda rompe sempre do lado mais fraco". O que é preciso é ir às causas da distorção, analisando o processo de comunicação para prevenir as falhas para o futuro.

É necessário o gerente saber prever as falhas da comunicação para preveni-las. Acreditar que a mensagem será distorcida. Podemos reduzir os lapsos se prevermos suas causas.

São afirmações de Berlo que se complementam. Elas estão baseadas num grande realismo. A comunicação envolve tantos elementos, está sujeita a tantos condicionamentos, enfrenta tantas barreiras que é praticamente impossível evitar todas as distorções. Se o comunicador parte desse princípio e de antemão procura prevenir os lapsos, eles acontecerão em menor números. Esta é uma das funções do gerente. Como " agente de comunicação " ele deve preparar cuidadosamente suas comunicações. É importante também que, embora seja um " homem ocupado ele esteja atento á possível importância de cada informação que lhe chega. É o problema da "competição da mensagem". Não querendo perder tempo, como o Vice-Presidente, no filme, o executivo termina por perder muito mais tempo no futuro... Ao preparar suas comunicações, o gerente deve levar em conta o "Ego-Status" das pessoas a quem vai dirigir-se, pois "não adianta falar quando não ganhamos a atenção do outro". E só ganhamos a sua atenção quando partimos de seus interesses e expectativas." O gerente deve estar atento para não criar "falsas expectativas". Não adianta afirmar, por palavras, que a porta está aberta para virem até ele falar e perguntar o que quiserem, se com suas atitudes e comportamentos, ele fecha com uma mão a porta que abriu com a outra - como o gerente do filme, ao declarar. "Perguntem o que devem e não o que não devem..."
Outra causa importante apontada por Berlo, "a mais difícil de ser evitada", sobretudo numa empresa grande, é o "número de elos da cadeia". Cada elo influencia no conteúdo da mensagem, suprimindo e acrescentando elementos de acordo com percepção das pessoas.

Em comunicação o significado está nas pessoas.

Esta à uma das principais conclusões do filme. Não existe comunicação totalmente objetivo. Ela se faz entre pessoas. E cada pessoa é um mundo com seus subjetivismos, suas vivências e experiências pessoas, sua cultura, seus valores, suas atitudes, interesses e expectativas. A percepção pessoal funciona como um processo de filtragem que condiciona a mensagem segundo a própria lente. As pessoas não ouvem o que lhes é dito, mas o que querem ouvir... Indo mais longe, podemos afirmar, em termos de psicologia profunda, que as pessoa ouvem o que podem ouvir. A sua percepção é limitada pelos bloqueios e condicionamentos que atuam inconscientemente selecionando as mensagens, alterando o conteúdo, suprimindo ou acrescentando elementos.

A comunicação eficaz começa quando se vê o mundo do ponto de vista dos outros (empatia).

A empatia, ou colocar-se no lugar do outro para ver o mundo com os seus olhos, é a maneira de que dispomos para superar, pelo menos parcialmente, os problemas mostrados acima. Se cada pessoa é um mundo e se vê as coisas com sua própria lente, só podemos comunicar-nos se fizermos um esforço para adaptar nossa lente à do outro, entendendo porque ele vê as coisas a seu modo. É necessário conhecer a outra parte; mais do que isso, senti-la utilizando toda a sensibilidade e capacidade intuitiva de que dispomos. Mas isso não é fácil. Exige muito esforço para superar a ótica de nossos preconceitos, simplificações e generalizações fáceis. exige um processo constante de aprendizagem , tendo a humildade de reconhecer que não sabemos tudo de comunicação. Berlo adverte que uma das barreiras para a comunicação é o gerente pensar que comunicar é fácil.

Nunca pergunte a alguém se entendeu a mensagem, mas como a entendeu ou o que vai fazer.

Este é um principio prático de grande utilidade. É uma das maneiras de fazer o "feedback", isto é, de "checar" para ver como a mensagem foi entendida. Se perguntamos a alguém, se entendeu, a tendência natural, por um processo de defesa, é de responder afirmativamente, sobretudo nas relações chefe-subordinado. É a mesma coisa se perguntamos se "está claro". Pode-se responder que sim, mas o que é claro para um não significa necessariamente a mesma coisa para outro. É preciso, porém, tato, para saber verificar como a mensagem foi entendida sem ferir as susceptibilidades do interlocutor.
O "feedback" não se faz só pelas palavras. Devemos ler as pessoas através de tudo: fisionomia, postura, entonação de voz, gestos, atitudes, comportamento e reações e não apenas pelas palavras, pois o significado está nelas.